En un mundo donde las transacciones comerciales son parte del día a día, conocer y ejercer tus derechos como consumidor puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y un buen quebradero de cabeza.

Saber cómo actuar te protege ante los abusos, te permite tomar decisiones informadas sobre tus compras, te da una seguridad a la hora de reclamar y, sobre todo, actúas convenientemente cuando se trata de resolver una disputa o reclamación.

En resumen, conocer tus derechos como consumidor es esencial para protegerse en el mercado, pero también ayuda a que este sea más equitativo y justo al obligar a las empresas a que cumplan con unos estándares de calidad, seguridad y garantías mínimas.

Tiendas físicas vs tiendas a distancia

En los últimos años, están conviviendo dos modelos a la hora de hacer la compra: por un lado, están las tiendas físicas y, por otro lado, tenemos las tiendas a distancia, que incluye la venta online, la telefónica y por correo.

Hay que tener en cuenta que, en función de la opción, nuestros derechos como consumidor serán diferentes.

En las tiendas físicas:

• Derecho de retracto o desistimiento: legalmente, no están obligadas a permitir la devolución de un producto y que el coste de este sea reembolsado sin ningún motivo específico.
• Garantías legales: los productos que se venden deben ser tal cual se especifica en el momento de la compra. Por ejemplo, si se asegura que un microondas tiene la función “grill”, este debe funcionar correctamente.
• Derecho a inspección: en la mayoría de las tiendas físicas, el comprador puede tener la oportunidad de probar el producto antes de su compra. De esta manera se reducen las devoluciones posteriores.

Por lo que respecta a tiendas a distancia: 

• Derecho de desistimiento: las tiendas a distancia pueden contar con un periodo de derecho de desistimiento, dentro de un plazo determinado por el vendedor. El comprador puede hacer uso de este derecho sin dar ninguna razón y recibiendo el reembolso completo.
• Información clara: al no ver el producto, es muy importante que el vendedor proporcione información completa y detallada del producto. Asimismo, también debe informar del coste de los gastos de envío –si los hay–, la existencia del derecho de desistimiento y determinar un plazo de entrega. En el caso de no detallar un plazo de entrega y no recibir el pedido en los 30 días siguientes a la realización de la compra, el comprador puede reclamar. 

Lugar y fecha de entrega de los pedidos

Los comercios no tienen la obligación de concretar la fecha exacta en la que va a ser entregado el producto que se ha vendido, pero sí que deben informar del periodo de tiempo que pueden tardar (por ejemplo, una semana o informar de que en época de rebajas puede demorarse más).

La entrega debe efectuarse en el lugar designado por el comprador y el receptor se debe identificar con el nombre, apellido y DNI. 

Una de las prácticas habituales es que si el repartidor llega y no hay nadie para recepcionar el paquete (un conserje, un vecino que tiene nuestra autorización…), lo deja en algún lado del portal, corriendo el riesgo a que este nunca llegue al comprador. Esto no está permitido.

En caso de que haya algún problema de entrega del pedido con la empresa mensajera, el comprador se debe poner siempre en contacto y realizar la queja a quién le ha comprado y, por tanto, pagado el producto, no a la empresa mensajera.

Precio distinto al indicado

El precio que abonar deberá estar siempre bien indicado. En el caso de que al pasar por caja se cobre una cantidad superior y no haya un aviso que anuncie las condiciones (hasta final de existencia, promoción para una fecha en concreto…), el precio será el de menor importe.

Época de rebajas

Las rebajas se dan cuando al producto que está a la venta se le aplica un descuento en su precio. Cada establecimiento es libre de poner la rebaja que quiera, pero lo que sí que debe aparecer es el precio anterior a la rebaja y el actual.

Los consumidores que hagan compras en este periodo mantienen sus derechos en términos de garantía y calidad del producto. Sin embargo, en muchos lugares, se modifica el plazo del derecho de desistimiento. En este caso, la empresa vendedora debe informar del tiempo del que dispone el comprador.

Falta de existencias

Las tiendas deben informar de los problemas de stock, si los tiene. De no hacerlo, se entiende que se garantiza la entrega del producto.

En las tiendas a distancia puede ocurrir que, durante el trámite, el producto comprado se agote. En tal caso el vendedor, si no puede garantizar la entrega, deberá:

• Ofrecer un producto de características similares o superiores, nunca inferiores. 
• O devolver el importe.

Precio mínimo para pagar con tarjeta o efectivo

Lo habitual es que se puedan realizar pagos con tarjeta o en efectivo, pero lo cierto es que una tienda sí que te puede obligar a alcanzar un importe mínimo si se quiere pagar con tarjeta. Asimismo, en algunos establecimientos, como pueden ser las cafeterías, también pueden marcar un mínimo para realizar un pago en efectivo.

En ambos casos, el vendedor debe anunciar las condiciones, informando de voz antes de la venta o mediante un cartel que lo anuncie.

Devoluciones

No todos los artículos comprados se pueden devolver: depende de las políticas de la tienda y del tipo de producto. Los que sí se pueden devolver tienen un plazo de días, de manera que si se pasa el tiempo indicado la devolución deja de ser factible.

El ticket o la factura es el justificante de la compra y del pago, por lo que es necesario presentarlo en el momento de la devolución.

Como se ha destacado en líneas anteriores, hay productos que no aceptan devolución. Este sería el caso de:

• Productos de higiene personal y salud: en el caso de que la tienda acepte la devolución, estos deben estar sin abrir y dentro de su propio embalaje.
• Ropa interior y bañadores.
• Software y productos digitales: se pueden no aceptar devoluciones una vez que han sido abiertos o descargados. 
• Artículos hechos a medida.
• Alimentos de carácter perecedero.
• Productos en ofertas finales o liquidaciones: es decisión de la empresa vendedora, por lo que es importante revisar las políticas de devolución en estos casos.
• Suscripciones a plataformas o medios de comunicación: hay que esperar a que se acabe el contrato, normalmente es mensual o anual, y comunicar la baja en el periodo de tiempo, antes de la renovación, que se establezca en el acuerdo firmado al aceptar la suscripción.

Cabe volver a recordar que estas pautas son generales y que las políticas pueden variar según la tienda. Por eso, antes de realizar una compra es recomendable revisar las políticas de devolución, y prestar atención a las mismas en épocas especiales.

Reclamaciones

Hacer una reclamación implica expresar formalmente una insatisfacción, queja o disconformidad con respecto a un producto, servicio o experiencia. Las reclamaciones son un medio por el cual los consumidores pueden buscar una solución a un problema y hacer valer sus derechos. 

En una tienda física, estas se hacen a través de una hoja de reclamación. Son documentos predefinidos que hay que rellenar con los datos del establecimiento, los datos personales y completar una breve explicación del motivo de la reclamación. Es una obligación del local disponer de hojas de reclamación y proporcionarlas a quienes lo deseen. En caso de negar la entrega, el comprador puede llamar a la policía local, ya que se está cometiendo una infracción administrativa y el ayuntamiento sancionaría al establecimiento.

En las tiendas a distancia hay que buscar en la web el apartado donde se incluyen las reclamaciones y seguir los pasos indicados.

En ambos casos, tanto en tienda física como a distancia, no es necesario aportar ningún documento a la hora de hacer la reclamación. No obstante, si se desea, aportar el recibo, un ticket o una captura de pantalla de la conversación entre vendedor y comprador, entre otros ejemplos, puede servir como prueba, pero no es obligatorio.

Cláusulas abusivas

Las cláusulas abusivas son aquellas que favorecen de manera desproporcionada a una de las dos partes del acuerdo.

Estas suelen ser especialmente problemáticas cuando están presentes en contratos de adhesión, particularmente para el comprador que no puede negociar o influir en los términos del contrato. Estas cláusulas pueden aparecer en contratos de servicios, préstamos, seguros y otros documentos legales. 

Plazos de garantía

Los plazos de garantía son diferentes según los países. En España, esto está regulado por la Ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 3/2014) y la Directiva de Garantía de la Unión Europea.

Según esto, los productos nuevos tienen dos años de garantía, que empieza a contar desde el día de la fecha de entrega. Si el producto adquirido resulta estar defectuoso o no cumple con las funciones que se especificaban en el momento de la compra, el consumidor puede pedir una reparación, sustitución o devolución de dinero. En todos estos casos será el vendedor del producto el responsable. Aunque bien es cierto que pasado un tiempo, que debe estar especificado en el contrato de compra, el vendedor puede derivar al fabricante la responsabilidad.

Para los productos de segunda mano comprados en tiendas físicas, el periodo de garantía es de un año.